【零售商】北京超市发董事长李燕川：做有温度的零售商

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    北京超市发董事长李燕川：做有温度的零售商

4月13日，在2018联商网大会分论坛“社区商业创新论坛”上，北京超市发董事长李燕川分享了题为“心有顾客，前有未来”的演讲。

李燕川表示，我们只做社区，只想把服务和商品做得更有“温度”。只想满足社区顾客的需求而“升级”。

▲北京超市发董事长李燕川

以下为李燕川的演讲摘要（有删减）：

今天我要讲的是“心有顾客，前有未来”。超市发一直做自己，从计划经济到市场经济一直在坚持做社区。所以心有顾客，企业才有未来。

“企业的存在是创造顾客，不是光卖商品”。在目前经营的过程当中，大家都在瞄准年轻90后，都去找年轻人，那这些中老年人谁管?

超市发从1956年计划经济成立时到现在都围绕着中老年家庭的顾客，超市发要的依然是中年顾客。在不断的市场变化和顾客的变化过程当中，超市发也在不断地调整，包括商品结构和品质的调整，还包括顾客群的变化我们随之而调整的一些业态。

温度：立足商品和服务

超市发一致认为：“零售无新旧，随需有迭代。不跟风，不折腾，做好自己”。超市发一直做社区，包括3000平方米左右的大型超市，围绕周围1.5公里。生活超市1千平米以及生鲜店。我们将服务和商品做得更有温度，满足社区顾客的需求来做环境的升级、品质的升级及结构的升级。

我们要做有温度的零售商，“温度”体现在商品的温度、营销的温度、服务的温度，环境的温度。

1、商品：商品主要是从品质、加工、现场呈现、组合。口碑是几十年如一日坚持下来的，去过超市发的可以看到环境可能不是那么现代化，这个环境没有现在很多人追求的炫酷，但在商品的品质上没有一个人说超市发不好的。

2、营销：超市发的公众号每天都会给顾客发一道菜，我们提出“每日一餐健康生活”，让老百姓每一餐都能够吃得方便，我们给消费者呈现的是温暖。每个节气该吃什么、用什么，会提前一天告诉消费者，我们将传统的文化带给顾客。还包括教吃教做，还有一些互动活动。

3、环境：将环境做一个调整，这个环境不仅是整个装修，还包括店铺的布置，从这里看有些人会觉得落后一点，不像很多的店铺那么炫，但这更贴近了我们的顾客群(40岁及以上)。

4、服务：超市发有一个义工队伍，以前叫学雷锋小组，我们会深入到老百姓家里，到街道里活动，更多的也是将我们的温暖传递给顾客和社会。

升级：满足社区顾客需求

社区在升级，老百姓有些生活已经不太能够得到满足了，所以我们要做一些调整。

包括顾客的需求，生鲜食材、便利简餐、居家、亲子休闲等这是社区消费者所需要的新变化，已越来越突出。无论是年轻人还是中老年人对于时间的概念越来越强烈，越来越省时间，包括现代人依然是需要沟通感情的。

按照“8+n”的模式，超市发在海淀区开了四个社区e中心。这是一种业态的尝试，包括大部分人应该有这种意识，现在业态的组合需要大家抱起团来，包括刚才提到的服务项目，看似小，但老百姓是离不开的，并且这些项目并不是不挣钱。

在e中心里有传统零售，包括生鲜、简餐，我们又增加了快剪、洗衣、裁衣，还包括电器维修等小修理。我们现在还新引进了打印，企业自己做了儿童乐园(免费)。还包括低频刚需的项目的引进，所以现在形成了e中心，是这么一个概念。

e中心包括交易场所、科技含量，在我们店里也体现了一些科技含量，比如我们现在也尝试做无人刷脸存包，快速的收银等。科技助力零售，拥抱新技术，为传统零售服务。

还有24小时书吧，我起了一个名字“用灯光温暖行人”，因为这是24小时店，其中有四个业态(便利店、供茶、鲜花和书吧)，共有300多平方米。

我认为还有很多组合，一个店一个业态不可能占满。不仅仅是这样三个业态，还可以做很多，或者我们跟别人去合作，不排除跟别的餐饮来进行合作以满足我们周围目标客户群的定位。

无论是新零售，无界零售，还是数字零售，都要研究你的目标客户。只有将你自己的目标客户研究透了，了解透了，满足他的需求，那你的顾客一定是忠实。不要怕新的业态出现了，谁又出现了。

超市发甘愿做菜篮子米袋子，做好各种服务，包括把读书、洗衣房等服务项来组合。未来超市发还需要资源配置的组合，包括供应链的升级、服务商等。

这是一个围绕着顾客需求而满足其重组的年代，所以我们所有人都要满足目标客户，要携手合作、资源共享，我们定位自己的需求，还是那句话“心有顾客，前有未来”，那企业才会做得更好。

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